说明：
考核内容涉及第五门课程《导游服务能力》，包含导游词的叙述能力，以及导游行为准则和临场应对问题的问答，还有涉及面广的知识问答，导游词的叙述内容因中国各省份而异，详细情况请查阅《考试大纲》第五门课程相关省份的章节，其他问答部分的内容则大体相同。
第一部分：导游规范问题65问
1、按业务范围区分，导游人员可分为哪几类？
负责国际旅行的向导，负责全程服务的讲解者，负责地方接待的引导者，负责景区介绍的解说员
认识团队是带团工作的首要环节，具体包含哪些要点呢？
了解成员状况，清楚集体特性，明白迎宾方案以及活动安排
3、在旅游团抵达的前一天，导游人员应主要落实哪些接待事宜？
联络合作旅行机构的行程规划师，沟通相关事宜，安排旅游巴士，明确接送站的准确时刻，
（3）核实团队住房及用餐预定情况；（4）掌握各种联系电话
4、导游人员接站服务程序主要分为哪几个步骤？
务必尽早半小时前到指定地点等候，必须手持标牌，主动迎接来宾，仔细核对团体信息，引导大家登车，并逐一清点个人行李与参与人数。
导游在团队用餐时需要随时关注团队的用餐状况，需要检查的项目包括哪些方面？
检查餐饮供应是否达到事先规定的要求，处理食客对饮食的咨询，探明顾客对菜品是否称心，为将来改进做参考。
当旅行者在自主安排的行程中购得赝品劣质物时，带团工作人员应如何应对？
要主动配合顾客办理退货事宜并争取相应赔偿，着力保障顾客应有的权利；事情处理完毕后，需将相关情况简洁地告知相关旅游机构。
在接下来的旅程里，要经常向旅客说明自主购物时需要注意的事项，并且要反复强调相关要点。
7、欢送词的主要内容包括哪几点？
回想来时路途，心中充满不舍，感谢各位的鼎力支持，希望得到你们的宝贵想法，对于过程中照顾不周之处，诚恳请求大家的谅解，愿未来再聚，前程似锦。
旅游巴士在路上运行时，导游人员需要提供沿途讲解，具体涉及哪些步骤？
说明今天的行程计划，介绍沿途的景色和特色，与团员们交流互动，增添乐趣，在抵达景点之前，先介绍景点的基本情况，引发大家的游览兴趣。
9、地陪导游人员在景区的服务主要包含哪些环节？
务必明确集合的具体时刻和出发地点，同时告知游客参观期间的相关注意事项，确保安全有序；游客需凭有效票证进入景区；景区内部安排专业讲解员进行导览，并时刻关注团队人员是否齐全；一旦发生紧急状况，需立即启动应急预案妥善应对；在景区内参观期间，陪同导游必须始终与团队保持一致，提供不间断的引导和协助服务。
旅行团参观完所有预定景点并且当地的活动全部结束后，引导员需要安排送往车站的业务，具体包含哪些步骤？
说明海关、边境检查或物流机构的有关要求，表达离别祝福，务必尽早抵达飞机场、火车站或轮渡口岸，完成乘车凭证手续，带领人员前往安全检查点或购票处，妥善解决后续问题
11、全陪导游人员在陪同团队过程中，应做好哪些工作？
与当地服务商及导游的联络事务，参与团队的各项事务处理，负责服务品质的把控，处理旅途中出现的各类问题，确保整个行程的安全进行
“合理而可能”原则是导游人员处理游客个别要求的出发点，所谓合理，是指游客的请求在情理之中，并且符合相关规定，同时，这些请求也具备可实施性，不会对旅游活动造成负面影响。
游客的请求并无违法之处，契合国人行为准则，亦符合向导职业操守，游客的请求并未违背旅游约定条款，也不影响原定安排，尽管合同条款有所调整或预订有所变动，但游客表示愿意承担由此产生的额外开销。
13、游客提出想邀请其亲友随团旅游，导游人员应如何处理？
确认旅游巴士上是否有空余位置，征询全程陪同人员或团队负责人及同行的其他旅客的意见，查验亲友的证明信息，向旅游组织机构进行申请，并支付相应的服务费用。
14、发生漏接事故时，导游人员应如何处理？
必须首先把事情原委原原本本地告知游客，真心诚意地道歉，尽力博取游客的宽恕，要主动作为，用心周到的服务，力求再次博得游客的信赖。
15、旅游活动计划和日程的变更主要表现为哪三种结果？
调整当地旅游停留时间，减少当地旅游停留时间，不得不修改部分出行安排
16、地陪在首站赴饭店途中的导游服务主要包含哪些环节？
发表欢迎致辞，讲解行程安排细节，阐述本地整体情况以及沿途的景色，介绍酒店的基本情况
出境旅游导游工作里，涉及海外突发状况的防范和应对，重点需要关注哪些方面呢？
旅游从业者必须时刻绷紧安全这根弦，要教育旅行者敬重当地民众及其风俗习惯，须不断告诫旅行者注意旅途中的潜在危险，一旦遭遇紧急状况，务必迅速应对，始终将旅行者的生命安全视作最根本的考量。
酒店发生火灾时，倘若团队被烈火和浓烟困住，导游应告知游客哪些自我保护措施？
安抚访客心态，建议访客不要搭乘升降设备撤离，借助抹布遮掩口部与鼻孔，身体尽量向地面靠拢，沿着墙壁根部爬行前进，倘若火势导致房门被阻断，能够用浸湿的布料堵住门缝，持续向门体泼水降低温度，耐心等候救援，倘若身处窗口，可挥动醒目的物品，吸引救援人员注意。
19、导游人员可以从哪几方面了解游客的心理？
通过分析游客的出身背景,工作性质,岁数,性别以及社会阶层来洞察其心理状态,依据其出游目的来洞察其心理状态,依据游客在旅游过程中各个不同环节的行为来洞察其心理状态。
团队中领导、全程陪同、当地向导和驾驶员怎样和睦协作，才能更顺利地完成接待工作？
珍视对方的职业活动，维护彼此的事业发展，关怀对方的日常起居，留意对方的家庭状况，当产生矛盾时，以协议为准则，通过理性探讨，化解分歧，防止激烈争执。
当旅行者权益受到损害时，他们会向引导者当场提出控诉，引导者应当怎样应对这种情况？
用心听取，详细记载，真诚悔过，迅速补救，深刻反省，严守分寸，放下旧怨，力求更优，提供帮助。
22、特殊旅游团队主要包括哪些类型？
从事公共事务服务的集体，以信仰传承为宗旨的集体，以成长发展为目标的集体，以晚年生活为焦点的集体，以特殊需求为对象的集体，以商业交流为目的的集体。
23、作为政务型团队的导游人员，应在哪些方面多加留意？
应当注重公务场合的规范举止，确认成员的公众角色，留意个人的职位层级，强调核心负责人的地位，若契约没有具体约定，不可以指定购物场所
24、导游人员在青少年旅游团队接待中应把握哪些服务要点？
活动安排要贴合孩子的性格特点，行程节奏不宜过快，要熟悉青少年关注的话题，掌握他们的心理特征，讲解方式要生动灵活，务必重视安全措施
25、导游人员可以从哪几方面做好银发旅游团队的服务工作？
服务过程中务必保持和蔼可亲，并且时刻留意安全事项，确保万无一失，同时要增强说明工作、住处安排、饮食供应等方面的个性服务，经常反复叮嘱有关注意事项，保证行程安排从容不迫，务必完全执行相关减免措施
26、散客旅游团队有哪些特点？
服务质量的区别,参加活动的费用不同,社会身份有别,心理预期不一样
处理种类繁多的个人旅行团体时，带团领队需要遵循哪些服务准则？
注重缓和纷争的准则，以提供帮助为核心，强调供给形式的丰富性，优先培育集体价值观
旅游讲解者需要提升个人审美能力，具体方法包括哪些方面？
增强艺术修养，提升鉴赏观念；增强文化涵养，提升鉴赏才干；加强归纳吸收，提升鉴赏境界
旅行途中，旅客或许会提出某些难以实现的要求，引导者通常运用哪些技巧来婉拒？
笑无需章法，先来后无序，顺势而为法，绕开硬处法。
30、导游人员常用资料的搜集方式有哪些？
通过阅读相关资料，向经验丰富的讲解员学习，参与系统的学习过程并不断练习，认识到生活中的点滴都能增长知识，注重实际操作并反思经验。
31、导游人员确定景区的讲解主题，应该综合考虑哪三个因素？
该景区独有的个性之处，听众的具体情况，个人学识的积累。
32、导游讲解是一门说话的艺术，实施中必须遵循哪些原则？
表述务必精准无误，格式需严格遵守规定，语言务必明白易懂，演绎务必引人入胜，方法务必富于变化。
导游在讲解时必须遵循的基本原则是语言表达的标准性，具体是指什么？
务必对解说素材实施严谨核查，需挑选恰当用语来表述，必须精准掌握阐述过程中的思路脉络。
导游解说需富有画面感且表达活泼，要让旅客乐于听取，应当留意以下事项：内容要贴切实际，语言要通俗易懂，举例要贴切生活，互动要自然流畅。
神态活泼，长于模仿，逗趣诙谐，能博观众喜爱；擅长讲述故事，措辞形象，颇受听众欢迎；紧密结合现实生活，讲解通俗易懂；惯用风趣幽默的典故。
35、导游人员讲解中的手势主要有哪三种？
(1)情感手势；(2)指示手势；(3)象形手势。
导游人员同游客沟通时运用的表达方式，涵盖了哪些具体类型，需要加以说明。
语言表达形式包括称呼用语，还包括致歉说法，同时涉及应答措辞，也有规劝言辞，并且涵盖回绝话语。
37.在导游工作中，道歉也是一门艺术，它主要包括哪几种？
(1)微笑式道歉；(2)迂回式道歉；(3)自责式道歉等。
38.导游人员向游客道歉的“三原则”是什么？
认错要迅速，态度要诚恳，言辞需得体，沟通须有效果。
39.导游在回答游客提出的问题时，可有效运用哪几种方法？
界限清晰的方式,用疑问来回应的方式,拐弯抹角躲闪的方式,引导并加以否定的方式。
在引导旅客时，讲解者时常需要说服众人，有哪些方法可以采用？
(1)诱导式劝说；(2)迂回式劝说；(3)暗示式劝说等。
讲解时，导游应掌握语言节奏，善于运用停顿，具体方法有哪些？
语意上会有间歇，暗示性地省略了停顿，需要等候游客的回应时也会有停顿，为了加强语气也会故意停顿。
42.问答法是导游讲解中较常用的方法，主要应用于哪些环境？
引导者应当提示旅客留意时刻，旅客状态不佳或心思不在时，应当适时转换话题，在介绍不同地点时需要做好过渡，如果用单一方式解说时间太长，就必须变换策略
43.我们通常将导游服务的方式划分为哪两大类？
一种方式是借助图像声音影像进行讲解，另一种方式是在现场用语言进行引导，实际运用时，前者作为辅助，后者作为主导，前者是为了配合后者而存在的。
44.导游服务是针对旅游者提供的专项服务，具有哪些特征？
具有辅助性质的特点，具备节约成本的特点，含有传统观念的特点，涉及国际交流的特点。
45.导游服务的实施具有哪些特点？
工作自主性很高，能够独立完成；要求个人具备高度责任感，认真对待职责；工作负荷重，付出很多精力，过程比较劳累；工作中思维活动与身体活动紧密结合。
导游服务的基本准则，是引导游客时行动的依据，具体有哪些准则？
以顾客为中心提供卓越服务是基本准则，保障旅行者正当权利是重要要求，标准服务与特色服务要统筹兼顾，对待各方人士务必一视同仁。
47.导游人员的基本工作职责有哪些？
负责执行既定行程安排，管理团队活动，全程护送客人；负责提供语言沟通支持，进行景点介绍，担任现场向导，照顾旅途日常；负责沟通联络，解决突发状况；负责维护游客安全，保障财物不受损失；负责解答疑问，传递必要资讯。
48．地陪人员的职责有哪些？
组织旅行安排顺序，确保接待妥当，配备向导与解说人员，保障安全无虞，及时应对突发状况。
49.作为一名优秀的导游人员应当具有哪些高尚品德？
对国家怀有深厚感情；在工作中尽职尽责；严守各项规章制度；具备崇高的人格修养。
导游工作者需要拥有广博的见识，具体涉及哪些领域呢？
掌握国家治理、市场运作及社会运行的基本原理，了解人文历史、艺术成就及民族风俗，熟悉个体行为规律与审美判断标准，知晓出行游览的基本规范。
51.导游人员应当具有较强的工作能力，主要包括哪些方面？
善于统筹安排各项事务，能够灵活应对各种突发状况，精通文字表达技巧，善于建立顺畅的交流渠道。
52.导游员的讲解如何能做到吸引游客？
高效传递资讯，确保内涵与外相契合，捕捉访客的注意力，运用出色的言辞和机变的阐释手法。
53.欢迎词的形式主要有哪些？
标准格式，闲聊风格，戏谑口吻，感怀情调，抚慰话语。
54.途中导游的特点有哪些？
解说信息量丰富,涵盖知识点多,表达方式灵活多样。
55.途中导游有哪些常用的方法？
教学方式多样化，既有系统性的知识传授，也有灵活的即兴发挥，同时注重师生互动，通过主动讲解回应学生疑问。
56 导游在介绍自然风光时，怎样让游客感受到景色之美呢，需要通过恰当的方式，将景色的特点展现出来，同时激发游客的审美感受，可以借助生动的语言，描述景色的独特之处，也可以结合当地的文化背景，让游客更深入地理解美的内涵，还要注意引导游客用心观察，发现景色的细节之美，这样才能更好地传达美的信息，让游客留下深刻印象。
精准把握外形之美，充分彰显人文之韵，深入挖掘寓意之妙。
在介绍水景时，导游除了描述其外形特征外，还要说明水景有哪些文化方面的特点，包括其历史意义和象征内涵。
水的力量十分强大，水的温柔非常明显，水的纯洁十分纯粹，水的不求回报十分突出。
讲解时，导游需留意哪些植物特性，才能让游客获得视觉愉悦，比如树木的形态，花卉的色泽，草本的姿态，以及植物的香气等。
要强调外观特征，要强调色调，要强调芬芳气息，要强调实际作用，要强调象征含义。
讲解好古建筑景观，导游人员需要具备相关的知识，同时要强调几个方面，包括建筑的历史背景，艺术特色，文化内涵，以及建造工艺等。
着重体现古建筑的实用价值，着重展现古建筑的艺术特点，着重揭示古建筑的设计原理，着重彰显古建筑的工艺水平。
60.导游人员在进行佛教建筑讲解时，要从哪几个方面入手？
阐释清楚佛教建筑的整体构造，说明佛教建筑的艺术风格与精湛工艺，揭示佛教建筑所蕴含的哲学思想。
61.导游人员在讲解石窟时，应抓住哪几个要点？
艺术技巧，创作方法，构造安排，核心洞窟
62.导游人员在团队餐饮服务中应尽到哪些职责？
承担联络任务，负责监察工作，执行维护任务，进行说明工作。
63.导游人员带领探险旅游团时有哪些注意事项？
需要具备强健的体魄和必备的职业技能，同时要准备充足的物资，生活服务要细致入微，还必须拥有牢固的安全观念，以及迅速应对紧急状况的决断力。
64．领队服务中的出入境服务主要包含哪些环节？
分发旅游证件和机票,帮忙游客收拾行李,协助游客办理申报手续,引导游客按顺序通过边防安检和安检程序。
65.景区导游服务流程主要包括哪些环节？
接待团队,表达欢迎,提出注意事项,进行景区内引导,提供相关帮助,应对紧急状况,表达告别,收集反馈意见。
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