据新闻报道，最近在江苏扬州，一位名叫管先生的盲人由于缺少眼球，无法进行“眨眼刷脸”操作，遭到一家运营商的拒绝，未能成功办理手机卡。尽管他的眼睛有明显的残疾，无法睁开进行面部识别，但该运营商的营业厅却以“相关规定”为借口，坚持要求他通过刷脸来验证身份。面对这一困境，管先生不得不以亲属的身份来帮助自己开通了手机卡。
这一事件表面看似独立，实则揭示了一个引人深思的裂痕：在科技手段和制度规则被机械地执行过程中，我们是否已经将“以人为本”的初衷置之不理？
实际上，制度并非一成不变的条文。涉事营业厅周边的另一些营业厅指出，在办理手机卡时，客户需出示合法的身份证明，若是残疾人士，则可出示残疾证明，只需拍摄照片存档，无需进行人脸识别。这些规定充分揭示了制度的“弹性”，而这种弹性恰恰是人性关怀的体现。
在确保安全与遵循规范的基础上，该制度完全可以充分考虑到特殊群体的具体需求。但实际情况往往与预期相悖。即便是最为完善的制度，在实施过程中也可能因为诸多原因而走样。基层工作人员长期承受着考核机制和免责原则的双重压力，为了尽量避免潜在的风险，他们可能会采取机械化的执行方式，甚至设立重重关卡。受“不愿承担责任”和“追求简便”的心理影响，他们表面上看似认真执行职责、预防风险，但实际上却将服务对象的真实需求与人的基本尊严拒之门外，使得制度丧失了本应有的温情。
人脸识别、指纹验证等先进技术，初衷在于增强用户的使用感受和便利性。然而，在相关事件中，这些技术却变成了用户面前的阻碍。这显然是科技异化的体现——那些原本应充满人文关怀、与人心贴近的技术，如今却变成了不容置疑的“唯一准则”，与基本常识相悖。
类似的科技异化现象在日常生活中屡见不鲜。以医院为例，众多医疗机构推广线上预约挂号服务，初衷在于提升服务效率，方便患者就诊。但这一举措对于不熟悉智能手机的老年人而言，却带来了不少困扰，他们不得不在凌晨时分赶到医院排队等候。再如，一些银行的智能柜台操作繁琐，让老年人在处理日常业务时遭遇诸多难题，原本旨在便捷生活的科技工具，反而变成了他们的负担。
此外，市场竞争的缺失引发了服务上的惰性，这同样是问题产生的一个关键因素。相关行业长期在“严格监管、竞争不足”的环境中运营，品牌声誉的维护机制难以有效实施，机构的创新活力严重不足，其功能也随之发生了偏差。
服务特定群体，不仅是对技术精度的考验，更是对制度关怀的检验。制度设计需灵活调整，以满足客户需求，通过弹性措施弥补技术上的不足，确保特殊群体不会因机械的流程而遭遇排斥。企业和机构应迅速审视现有的评估体系，将“人性化的责任”融入其中，在追求经济效益的同时，也高度重视社会效益，力求实现两者之间的和谐统一。唯有如此，科技方能与人的本质相契合，制度方能够凸显生命的尊贵，从而使得每个人都能在由科技与制度共同塑造的社会氛围中体会到温馨与敬重。
每日经济新闻
